Tallink Silja kaksinkertaistaa konversioasteensa verkkokaupassa

Lue kuinka autoimme Tallink Siljaa kaksinkertaistamaan verkkosivun konversioasteen ja kuinka live chat kasvatti keskimääräistä tilauksen arvoa 30%.

Haaste

Itsepalvelun suosion yhä kasvaessa ostajien keskuudessa, verkkosivun vierailijoiden sitouttamisesta (online engagement) on tullut olennainen osa liiketoimintaa. Tallink Silja ei eroa tästä: 80% heidän varauksistaan tehdään nyt verkossa. Koska heidän verkkosivustostaan ​​on tullut tällainen yhteyspiste niin monelle asiakkaalle, he ovat korostaneet entistä enemmän saumattoman asiakaspalvelun tarjoamista verkossa. 

Heidän aikaisempi live chat-ohjelmisto ei ollut onnistunut tarjoamaan toivottuja reaaliaikaisia tilastoja vierailijoista eikä raportointiominaisuuksia, joita he tarvitsivat asiakaskokemuksen ja -polun parannusten tekemiseen.

Näistä syistä Tallink Silja halusi löytää kokonaisvaltaisemman ratkaisun verkkosivun asiakaspalvelutoimintojensa optimoimiseksi.

tallink_silja_asiakastarinat_giosg

giosg apuun

Tallink Siljan ja giosgin yhteistyö alkoi jo joulukuussa 2016. Giosgissa veti puoleensa erityisesti heidän tarjoamat proaktiiviset ja älykkäät ominaisuudet, kuten mahdollisuus lähettää automatisoituja chat-keskustelunavauksia. Tähän päivään mennessä giosg Live Chat-palvelua käytetään kaikilla Tallink Gruppin alueilla - Suomessa, Ruotsissa, Virossa, Latviassa, Venäjällä ja Saksassa.

Suomessa sekä kuluttaja- että ryhmämyynnin tiimit käyttävät giosgia. Chat-palvelua tarjotaan verkkosivuilla, joilla apua tarvitaan todennäköisimmin esimerkiksi online-varauksia tehtäessä ja yhteystietoja antaessa. Live chatin lisäksi myyntitiimit hoitavat myös puheluita ja sosiaalisen median keskusteluja. Heillä on tyypillisesti 6-7 asiakaspalvelijaa chatissa, kukin hoitaen 3-6 keskustelua samanaikaisesti. Mahdollisuus käsitellä useita keskusteluja kerralla antaa Tallink Siljalle mahdollisuuden tarjota henkilökohtaista palvelua jopa vilkkaimpana työaikana.

Live chatin ansiosta Tallink Silja on voinut tarjota erinomaista asiakaspalvelua, joka auttaa asiakkaita palvelemaan itseään online-varausten yhteydessä ja vastaamaan vaivatta kysymyksiin voimassa olevista varauksista. Tällä tavalla asiakaskyselyihin vastataan ja ne ratkaistaan ​​tehokkaasti ja oikea-aikaisesti.

Tulokset

Tallink Silja on nähnyt selvän yhteyden giosgin live chat -ratkaisun, konversioasteen kasvun ja tilausarvojen nousun välillä verkkokaupassaan. Konversioaste kävijöillä, joille on tarjottu henkilökohtaista ja oikea-aikaista palvelua live chatin kautta, on 100% korkeampi kuin Tallink Siljan keskimääräinen verkkosivun konversioaste. Live chat -keskustelut tarjoavat asiakaspalvelijoille myös hyvät ristiinmyyntimahdollisuudet, tarjoamalla asiakkaille lisää inspiraatiota matkustukseen matkaa suunnitellessa. Tämän seurauksena chat-vierailijat tekevät tilauksia, joiden arvo on 30% korkeampi.

Tulokset ovat olleet niin rohkaisevia, että Tallink Silja on laajentanut live chat-käyttöä kattamaan suurimman osan asiakaspalvelutoiminnastaan, ja helmikuusta 2018 lähtien heidän live chat -palvelunsa on ollut käytettävissä ylimääräisen tunnin ajan puhelinpalvelun sulkemisen jälkeen.

 

“Giosgin ratkaisu yhdistää reaaliaikaisen analytiikan älykkäisiin ominaisuuksiin. Eniten olemme pitäneet mahdollisuudesta ottaa proaktiivisempi lähestymistapa asiakaspalveluun ja myyntiin verkkokaupassamme. Ja tulokset ovat olleet mahtavia; konversioaste vierailijoilla, joille on tarjottu henkilökohtaista ja reaaliaikaista palvelua live chatin kautta, on 100% korkeampi kuin normaali konversioasteemme verkkokaupassa.”

Patricia Välikangas, Sales and Customer Service Manager, Tallink Silja Oy

About the company

Tallink Silja logo giosg asiakastarina

Tallink Silja Oy on osa AS Tallink Gruppia, joka on yksi Itämeren alueen suurimmista matkustaja- ja rahtiliikennevarustamoista. Yhtiö liikennöi laivoja Silja Line -brändin alla Helsingistä ja Turusta Ahvenanmaan kautta Tukholmaan. Lisäksi Tallink Silja Oy myy välittäjänä AS Tallink Gruppin operoimia laivoja, jotka liikennöivät Tallink-brändin alla mm. reitillä Helsingistä Tallinnaan.