Suomalaisen Kirjakaupan matka kohti parempaa asiakaskokemusta

Haastattelimme Suomalaisen Kirjakaupan verkkoliiketoiminnan johtajaa, Hanna Haukkapäätä, kehittämispäällikköä, Ninja Tikkasta, sekä asiakaspalvelu- ja asiakkuusvastaavaa, Minna Tuorilaa, siitä, miten Suomalainen Kirjakauppa valitsi giosgin parantaakseen asiakaskokemusta ja lisätäkseen myyntiä erilaisten interaktiivisten elementtien avulla.

Giosgin Interaction Builderin avulla luodut mukaansatempaavat interaktiot ovat olleet keskeisiä tekijöitä Suomalaisen Kirjakaupan verkkosivuston liikenteen kasvattamisessa, asiakkaiden sitouttamisessa ja yleisen tyytyväisyyden parantamisessa.

Tausta ja haasteet 🔍

Kilpailu vähittäiskaupassa kasvaa, joten yritysten on erottauduttava tarjoamalla kiinnostavampia ja toimivampia asiakaskokemuksia.

Suomalainen Kirjakauppa tunnisti tämän tarpeen ja toimii nyt edelläkävijänä mukaansatempaavien ostokokemuksiensa ansiosta.

“Meidän täytyy pyrkiä olemaan kiinnostavampi, parempi ja toimivampi.”

Hanna Haukkapää, Verkkoliiketoiminnan johtaja

Suomalaisen Kirjakaupan laaja tuotevalikoima on pidetty, mutta voi ajoittain luoda haasteita asiakkaille sen oikean tuotteen löytämisessä. Laajan valikoiman myötä Suomalaisella Kirjakaupalla on myös paljon tietoa välitettävänä, joten oli tärkeää löytää tehokas tapa viestiä tärkeimmät ja ajankohtaisimmat asiat oikeaan aikaan ja oikeassa paikassa.

“Giosg on tarjonnut uuden tavan kertoa asiakkaille kaikista ajankohtaisista asioista ja kampanjoista”

Ninja Tikkanen, Verkkoliiketoiminnan kehittämispäällikkö

Tavoitteet ⭐

Alun perin yhteistyön tavoitteena oli sisällyttää chat-toiminto myynnin tueksi ja vähentää asiakaspalvelun yhteydenottoja.

Kuitenkin giosgin käytön laajentuessa Suomalainen Kirjakauppa halusi lähteä hyödyntämään giosgia myös markkinnoinnin parissa.

Ratkaisu ✅

Giosgin avulla Suomalainen Kirjakauppa implementoi erilaisia interaktiivisia ratkaisuja, joiden avulla he voivat ohjata ja aktivoida asiakkaita, parantaa asiakaskokemusta ja lisätä myyntiä houkuttelemalla enemmän verkkosivustoliikennettä.

Suomalainen Kirjakauppa kehitti muun muassa nokkelan "Munajahti"-kampanjan, jossa vierailijoita kannustettiin löytämään piilotetun alennuskoodin metsästämällä ja klikkaamalla pääsiäismunia Suomalaisen Kirjakaupan verkkosivuilla.

“Pientä hauskuutta, munajahti on viihdyttänyt kaikkia.”'

Lisäksi äitienpäivän kunniaksi he hyödynsivät tuote-ehdotusinteraktiota jonka avulla asiakkaat voivat löytää henkilökohtaisia lahjavinkkejä.

Yritys keskittyi myös kestävyyden edistämiseen tietovisan avulla, joka käsitteli vastuullisia käytäntöjä. Tämän avulla Suomalainen Kirjakauppa saavutti lyhyessä ajassa yli 600 uutta uutiskirjeen tilaajaa ja kasvatti samalla yhteisöänsä.

“Esimerkiksi vastuullisuusvisalla meillä oli mahdollisuus esitellä ja opettaa lisää yrityksestä asiakkaalle. Sellaista ei oikein pysty tekemään lukemalla artikkelia.”

“Myös äitienpäivän interaktiolla me pystytään suosittelemaan ja tuomaan esille tuotteita ihan eri tavalla verrattuna perinteisiin ratkaisuihin.”

Ninja Tikkanen, Verkkoliiketoiminnan kehittämispäällikkö

Kilpailullisen toimintaympäristön luominen nähtiin mahdollisuutena vastata jatkuvaan tarpeeseen olla innovatiivisempi ja tehokkaampi asiakkaiden huomion herättämisessä ja heidän lojaaliutensa rakentamisessa.

Asiakaspalvelubotti 🤖

Suomalainen Kirjakauppa otti käyttöön myös asiakaspalvelubotin marraskuun alussa asiakaspalvelun jouluruuhkaa helpottamaan. Bottiin on nostettu useimmin esitettyjä kysymyksiä ja asiakas löytää helposti vastauksia nopeisiin kysymyksiin.

“Sivuiltamme löytyy valtavasti tietoa asiakkaiden useimmin esittämiin kysymyksiin, mutta botti on loistava apuväline tiedon ja avun tarjoilemiseen nopeasti ja helposti.”

Minna Tuorila, Asiakaspalvelu- ja asiakkuusvastaavaa

Tulokset 📊

Suomalainen Kirjakauppa onnistui tehostamaan asiakasvuorovaikutusta ja lisäämään myyntiä giosgin interaktiivisten ratkaisujen avulla:

Lahjaksi äidille -interaktio

🖱️ lähes 5% vierailijoista klikkasi interaktiota

🛍️ Kyselyn suorittaneista 46% klikkasi tuotesivulle (46% konversioaste)

Munajahti pääsiäispeli

🥚 Lähes 60% pelin nähneistä vierailijoista suoritti pelin loppuun

💸 9.5% käytti alennuskoodia pelaamisen jälkeen

“Giosgin avulla pystymme tuottamaan ajankohtaista ja vaihtuvaa sisältöä verkkoon. Jotta saisimme lisää liikennettä sivuillemme, pitää siellä koko ajan tapahtua jotain asiakasta kiinnostavaa.”

Hanna Haukkapää, Verkkoliiketoiminnan johtaja

Tulevaisuus

Yhdessä giosgin kanssa ratkaisu on toiminut vuorovaikutteisena työkaluna sopivien tuotteiden suosittelemiseen laajasta valikoimasta sekä saumattoman asiakaskokemuksen tarjoamiseen.

Giosgin helppokäyttöisyys, erinomainen tuki ja monipuolisuus vakuuttivat Suomalaisen Kirjakaupan. He arvostavat erityisesti valmiita pohjia, joita he pystyvät helposti räätälöimään omiin tarpeisiinsa, mikä säästää heiltä aikaa ja vaivaa.

“Käyttöliittymän helppokäyttöisyys ja erinomainen asiakaspalvelu on ollut tosi positiivinen juttu.”

“Giosgilta saa aina apua ja ohjeita ja nopeasti vastauksia. Se on ollut itselle tosi merkittävässä roolissa tässä.”

Ninja Tikkanen, Verkkoliiketoiminnan kehittämispäällikkö

Matkan varrella Suomalainen Kirjakauppa on tarttunut uusiin mahdollisuuksiin. Yrityksen alkuperäiset tavoitteet ovat laajentuneet, korostaen yhteistyön monipuolisuuden merkitystä asiakaspalvelussa, myynnissä ja markkinointikampanjoissa.

Suomalaisen Kirjakaupan innovatiiviset panostukset, kuten chatbotit, interaktiiviset kampanjat ja monipuoliset palvelut, ovat auttaneet heitä saavuttamaan tavoitteensa ja luomaan vahvaa asiakasuskollisuutta.