DNA:n chatbot automatisoi 33% chat-keskusteluista

Lue miten DNA automatisoi chat-keskustelujaan chatbotin avulla ja paransivat asiakaspalvelijoidensa työtyytyväisyyttä työkuormaa pienentämällä!

Tausta ja haaste

DNA tuottaa palveluita kuluttajille ja yrityksille, ja haluaa tarjota kaikille asiakkailleen parasta mahdollista palvelua. Yritysasiakkaiden palvelua haluttiin parantaa itsepalvelun kehittämisen ja sen käyttöasteen kasvattamisen kautta, joka oli myös nostettu yrityksen yhdeksi strategisista tavoitteista. DNA:lla tunnistettiin, että asiakaspalvelutyötä voitaisiin tehostaa perinteisten kanavien lisäksi chat-työkalua kehittämällä ja rikastamalla sitä uudella toiminnallisuudella, joka opastaisi asiakkaita itsepalvelun hyödyntämisessä.

giosg_customer_story_dna

Ratkaisu

DNA on pitkään hyödyntänyt giosg Live Chattia asiakaspalvelussaan ja yritysten välille on muodostunut läheinen yhteistyö. Ratkaisu itsepalvelun haasteeseen nousikin esille yhdessä giosgin ja DNA säännöllisissä kehityspalavereissa. Chat-palvelua lähdettäisiin kehittämään asettamalla itsepalvelun mahdollistava chatbot, valmis keskustelupolku, suoraan chat-ikkunaan.

Nyt painikepohjainen chatbot auttaa asiakasta palvelemaan itseään. Se, mitä polkuja chatbot tarjoaa, toteutettiin DNA:n oman tekstianalytiikan toimesta ja tätä rikastettiin vielä ihmisen kanssa käytyjen chattien läpikäynnillä. Tämän prosessin kautta saatiin määriteltyä 10 yläkategoriaa, joihin asiakkaiden kysymykset yleensä osuivat ja näihin alettiin seuraavaksi rakentamaan vastauspolkuja eli valmiiksi mietittyjä keskustelupuita. DNA:n kehityspäällikkö Mia Nybergin mielestä kategorisointia itse tehdessä voi oppia paljon omista asiakkaistaan. Omien resurssien puuttuessa, giosg tarjoaa myös omaa ratkaisuaan näiden aihekategorioiden luomiseen.

Alun rakentamisen jälkeen, laajempaakin bottia on helppo ja nopea päivittää. DNA:n ja giosg keskustelevat kerran kahdessa viikossa potentiaalisista kehityskohteista ja mahdolliset muutokset tehdään yhden henkilön toimesta muun työn ohessa.

“Yhteistyö giosgin kanssa on ollut helppoa. On tärkeää, että giosg kannustaa asiakasta oppimaan itse, mitä kaikkea heidän tuotteillaan voi tehdä, mutta tarjoaa myös tarvittavan opastuksen tarpeen tullen.”

Mia Nyberg, Kehityspäällikkö, DNA

Tulokset

DNA onnistui tehostamaan itsepalvelua yritysliiketoimintansa asiakaspalvelussa. Haluttu tulos saavutettiin sekä lukujen valossa että asiakaspalvelijoiden positiivisten kokemusten myötä.

DNA A/B-testasi joulukuussa 2020 kahta erilaista vaihtoehtoa, molempia 50% prosentille sivun vierailijoista satunnaisesti jaoteltuna:

💬 Normaali chat-ikkuna → 3% vierailijoista aloitti chatin.
🤖 Chatbot chat-painikkeella → 2% vierailijoista aloitti chatin.

👉Chatbot vähensi chat-keskusteluiden määrää 33% ja mahdollisti itsepalvelun chattaavien asiakkaiden kesken.

Yhdellä kuukausijaksolla chat-keskusteluiden määrä laski peräti 58% botin käyttöönoton jälkeen.

Suurena muutoksena yrityksen toimintatavoissa on ollut asiakkaiden kannustaminen ottamaan yhteyttä botin tukemassa chat-kanavassa sähköpostikanavan sijaan. DNA:n chatbotin asiakkaat ovat olleet erittäin tyytyväisiä. Chatin yhteydessä käytettävän asiakastyytyväisyyskyselyn mukaan jopa 96,3% chattaajista on pitänyt palvelukokemusta positiivisena. Myös DNA:n omat asiakaspalvelijat ovat pitäneet ratkaisuista, ja työkuorman pieneneminen on parantanut heidän työtyytyväisyyttään.

 

Tulevaisuus

DNA aikoo jatkaa itsepalvelun käyttöön opastavan botin kehitystä ja jatkojalostusta. Kehityslistalla on botin kyky vastata myös yksityiskohtaisempiin kysymyksiin tietyssä kohdassa asiakaspolkua ja palvelun proaktiivisuuden lisääminen. Mahdollisuus kehittää ja skaalata giosgin kaltaista palvelua on jatkossakin toiminnan jatkokehityksen kannalta elintärkeä ominaisuus.


“Giosgissa on aina viehättänyt helppous: tuotteessa, yhteistyössä ja kaikessa kanssakäymisessä. Olemme sitoutuneet tavoitteelliseen yhteistoimintaan, jossa korostuvat tekijöiden refleksiivisyys, tekemisen iteratiivisuus ja asiantuntijuuden kehittäminen puolin ja toisin.”

Mia Nyberg, Kehityspäällikkö, DNA

Yrityksestä

DNA_logo

DNA on yksi Suomen johtavista tietoliikennekonserneista, joka tarjoaa yhteydenpitoon, viihtymiseen ja työntekoon laadukkaita puhe-, data- ja tv-palveluita. DNA:lla on oma valtakunnallinen matkaviestin- ja kiinteä verkko ja yli 4 miljoonaa matkaviestin- ja kiinteän verkon liittymäasiakkuutta. DNA on Suomen suurin kaapelioperaattori ja johtava maksu-tv-toimija sekä kaapeli- että antenniverkossa.