Chatbots, livechattar och AI chatbots, på senaste har flera spännande begrepp inom e-handeln flutit upp till ytan och börjat bubbla om. Men lägg ordet artificiell intelligens på minnet, AI är nämligen skapt för att optimera affärsprocesser. Och med det sagt är den nya tekniken här för att stanna.
Det finns en risk, eller rättare sagt chans, att AI är nästa grej för många företag. Om du har gått och grubblat på vad AI faktiskt är och vad den är kapabel till så varsågod – den här texten är till dig.
Vad är en AI chatbot?
Alla AI chatbotar är chatbots, men alla chatbots är inte AI chatbotar. Med det sagt så måste vi reda ut en sak; nämligen vad en chatbot är.
En chatbot är en programvara som kan chatta med människor automatiskt, oftast med text. Ordet chatbot är en blandning av chatt och robot, och det säger faktiskt en hel del eftersom du med en chatbot chattar med en robot.
Fördelen med chatbots benämns ofta med att de ger automatiserade svar som minskar behovet av en mänsklig representant att svara, vilket är tidseffektivt.
Nu när vi förstår chatbots lite bättre kan vi dyka in i initialerna AI.
AI står som sagt för artificiell intelligens och kort sagt så betyder det att boten är mer intelligent än vanlig. AI-botar förstår det mänskliga språket baserat deras såkallade NLP-funktion (Natural Language Processing).
Detta gör att en AI chatbot kan upptäcka avsikten med en fråga som en användare skriver in och därigenom leverera bästa möjliga (och lämpliga) svar.
En annan viktig aspekt är maskininlärning som AI chatbots använder sig utav, genom att samla in data från tidigare konversationer så förbättrar roboten sig själv baserat på erfarenhet.
Skillnaden mellan AI chatbots och chatbots
För att förstå skillnaden kan det underlätta att döpa om varianterna till vad de har för funktioner. Låt mig presentera: konversations-AI-chatbotar respektive regel-chatbots.
Den viktigaste skillnaden mellan de två varianterna är att AI-chatbots tillåter användaren att diktera konversationerna, medan regelbaserade chatbots levererar ett förprogrammerat konversationsflöde. Kolla in bilden nedan för ett fuskblad.
Konversations-AI-chatbot
En AI chatbot arbetar alltså med ett naturligare språk som efterliknar människospråk. Det fungerar med hjälp av den data som roboten samlar in över tid och lär sig av. En AI chatbot möjliggör för användaren att formulera frågor fritt och svarar likaså; naturligt.
Regelbaserad chatbot
En traditionell chatbot arbetar istället med förprogrammerade bestämmelser som den följer. Denna chatbot behöver inte samma datamängd för att kunna göra ett bra jobb. Användaren kan bara mata in sådant som chatboten är programmerad för och roboten är något förändringsfientlig då den inte lär sig av föregående chattar.
Fördelar med AI chatbots
En av de fördelar som företag anser med AI chatbots är att de gör kundservicen effektivare. Flitig och personlig service behöver inte alltid (läs: längre) kräva mänskligt stöd i form av en livechatt.
Eftersom AI chatboten drar nytta av tidigare livechatthistorik på webbplatsen så svarar den baserat på “riktiga” konversationer som företaget haft med kunder sedan tidigare.
När du tränar upp roboten med kundkonversationshistorik blir den mer exakt. Genom att utläsa mönster från tidigare konversationer ges en bra indikator på vilka frågor kunder ofta ställer.
En annan fördel med AI chatbots är att de alltid är tillgängliga, på alla dygnets timmar svarar de kunderna direkt. Det betyder att du kan tillhandahålla personlig hjälp dygnet runt, ibland också på fler olika språk.
Hur du maxar din AI chatbot
Om du vill lyckas med din chatbot så gäller det att sätta vissa element på rätt plats.
Här är några punkter som du bör ha koll på:
- Etablera en kunskapsbas
- Möjliggör omdirigering till en livechatt
- Kontinuerlig granskning av AI-botsvar
Vad då en kunskapsbas?
Med en kunskapsbas så menar vi en insamling av information i ett datorsystem. När det kommer till AI chatbots så är kunskapsbasen en form av strukturerad information hämtad från tidigare konversationer.
Den bästa AI chatboten är den som är tränad av verkliga samtal som ägt rum mellan företagsrepresentanter och webbplatsbesökare. Genom att leverera svar som faktiska människor formulerat tidigare, höjs konversationens värde.
Detta möjliggörs med hjälp av en sammanställd kunskapsbas.
Omdirigering till livechatt
Det kommer finnas tillfällen då din chatbot inte kan svara på en fråga. Då är det bra om boten kan lämna över till en livechatt för att lösa problem.
Det finns inget mer frustrerande än en chatbot som ger flera felaktiga svar på raken eller älskar att svara “förlåt, det kan jag inte svara på”.
Istället för att riskera frustrerande kunder så är erbjudande av livechatt efter en till två missar rätt väg att gå. För om vi ska vara helt ärliga, det som beskrivs ovan är anledningen till att chatbots har ett så dåligt rykte. En chatbot är skapt för att hjälpa dina webbplatsbesökare till att få support när de behövs, inte klinga negativt.
Kontinuerlig granskning av botsvars
En stor grej när det kommer till AI chatbots är att de efter första installationen och utbildningen inte kräver så mycket mänskligt ingripande i form av manuella justeringar. Det betyder dock inte att man ska låta dom leva sitt liv ensamma i flera månader. En gammal hederlig kvalitetskontroll emellanåt får man inte glömma.
Beroende på vilken chatbotsplattform du använder finns det lite olika tillvägagångssätt för att granska botens prestanda. Ett sätt att göra det är att fråga användarna hur nöjda det var med sin interaktion med chatboten. Ett utmärkt tillfälle för en snabb NPS-undersökning.
Undersökning för AI chatbots
Ett annat sätt att säkerhetställa AI botens prestanda är att använda ett internt system för att kontrollera de frågor som ställts och vilka svar chatboten gett.
Om svaren låter fint och matchar snyggt så kan du godkänna boten och gå vidare i livet. Men om svaren inte matchar frågan så kan du träna boten att svara annorlunda, och bättre.
De regelbundna utvecklingssamtalen (i form av kontroller) med din chatbot kommer säkerhetsställa att din AI chatbot är konsekvens i att leverera så bra kundsupport som det är möjligt.
Lär dig mer om chatbots
Känner du att AI chatbots fortsatt är ett ämne som bubblar lite inom dig och du gärna lär dig mer om? Kolla då in vårt blogginlägg; 21 bästa AI Chatbot-plattformarna för att få ännu mer insiderinformation om AI chatbots.