Tallink Silja dubblar konverteringsgraden med hjälp av livechatt

Fler och fler kunder föredrar självbetjäning. Idag sker 80% av Tallink Siljas bokningar online.

Företaget har fokuserat på att skapa en sömlös kundupplevelse på deras hemsida då det har blivit den självklara kontaktpunkten för en växande grupp av kunder och besökare. De hade tidigare implementerat en chatt på hemsidan med förhoppningen om att det skulle förbättra både kundupplevelsen och kundresan, men eftersom den saknade både realtidsanalys av besökare och statistikfunktioner utelämnade det också en stor potential. Därför ville Tallink Silja hitta en mer omfattande lösning som kunde optimera kundresan online.

Lösningen

Tallink Silja valde giosg’s plattform i december 2016 på grund av möjligheterna och de smarta funktionerna som finns tillgängliga, exempelvis möjligheten att skicka proaktiva chattmeddelanden för att starta en konversation. Idag är livechatten aktiv i Gruppens alla länder; Sverige, Finland, Estland, Lettland och Ryssland.

I Finland använder alla team som är i kontakt med kunder (individuellt sälj, gruppsälj och sociala medier), giosg’s plattform. Livechatten är tillgänglig på alla sidor där vanligtvis 6–7 agenter åt gången tar hand om 3–6 chattar samtidigt, medan de även svarar på inkommande samtal. Möjligheten att hantera flera kunder åt gången hjälper Tallink Silja att erbjuda varje kund personlig och snabb service, även under “rusningstid”.

För Tallink Silja innebär Livechatten en möjlighet att erbjuda support online och hjälpa kunderna att hjälpa sig själva när de bokar eller söker inspiration och tips relaterade till deras bokningar. Samtidigt kan även kunderna snabbt ta kontakt med kundtjänst för att göra mindre ändringar som till exempel att uppdatera bokningsinformation.

Resultat

Tallink Silja har sett en tydlig korrelation mellan konversationerna från livechatt och att det resulterat i:

  1. 100% ökad konverteringsgrad 
  2. I genomsnitt 30% högre ordervärde i deras e-handel

Genom rätt tajming har de kunnat erbjuda kunderna personlig support vilket också har lett till att konverteringsgraden i e-handeln fördubblats. Samtidigt som chattkonversationerna också har gett chattagenterna möjligheter till att merförsälja vilket har resulterat i att kunder i genomsnitt har lagt ordrar med 30% högre värde.

Resultatet har varit så pass bra att företaget har valt att expandera Livechatten för att täcka en större del av kundsupporten. Sedan februari 2018 har giosg’s Livechatt varit tillgänglig en timma längre än telefonsupport.

Företaget har också planer på att upptäcka möjligheterna med exempelvis co-browsing och realtidsövervakning av e-handeln och varje kundkorg.

"Med giosg’s plattform har vi dubblat konverteringsgraden i vår e-handel. Plattformens smarta funktioner, i kombination med realtidsanalys hjälper oss att interagera med våra besökare på ett effektivare sätt. Nu kan vi identifiera och därefter rikta personliga meddelanden till dem besökare som är mer sannolika att konvertera, vilket har hjälpt oss att ta kundupplevelsen till nästa nivå online."

Patricia Stenvall, Sales and Customer Service Manager, Consumer Sales & Social Media, Tallink Silja Oy

About the company

AS Tallink Silja Grupp logotyp giosg kundreferenser

Tallink Silja Oy är en del av AS Tallink Silja Grupp - det ledande serviceföretaget inom passagerar- och lasttrafik på Östersjön. Företaget äger Östersjöns modernaste flotta, vilket har satt en ny standard för resenärerna på Östersjön. Detta stämmer också väl överens med företagets vision; om att vara marknadens pionjär i Europa när det kommer till att erbjuda högkvalitativa fritids-och affärsresor. Förutom resenärer, transporteras också bilar, bussar och frakt.