Upptäck hur DNA automatiserade sina chattkonversationer med Giosgs guidade chatbotflöde och förbättrade medarbetarnas nöjdhet genom minskad arbetsbelastning!
Bakgrund och utmaning 🤔
DNA strävar efter att ge den bästa möjliga kundservicen för sina kunder inom både B2C- och B2B. Ett av företagets strategiska mål när de kom i kontakt med Giosg var att förbättra sina kunders användning av självbetjäning på webben.
DNA identifierade att det fanns förbättringspotential i deras befintliga livechatt, och man förstod att det fanns möjlighet för både ökad effektivitet och användbarhet genom att rikta om kanalen till en plats där kunderna kan betjäna sig själva.
Lösningen ✅
DNA har länge varit en lojal kund till Giosg och de har utvecklat en god affärsrelation sedan start. DNA har i många år använt Giosgs livechatt för att hjälpa sina kunder. Idén om att använda Giosg chatbot för att effektivisera DNA:s kundservice diskuterades fram under ett av de regelbundna mötena för utveckling framåt.
DNA bestämde sig för att automatisera sin kundtjänst och chatt online genom att implementera en guidad chatbot i deras befintliga chattfönster. Chatboten gör det möjligt för kunderna att hitta svar på sina frågor själva utan att behöva ta kontakt med kundtjänst.
Alternativen som chatboten föreslår är baserade på DNA:s textanalyser och är kompletterad med data från tidigare livechattkonversationer. Historiken visade att DNA:s kundtjänstfrågor vanligtvis delades in i tio kategorier, vilket användes som grund för att bygga upp chatbotsflödet.
Mia Nyberg, DNA:s utvecklingschef betonar fördelarna med att bygga ett chatbotflöde; "Att kategorisera våra kundtjänstförfrågningar är en fantastisk möjlighet för oss att lära oss mer om våra kunder. Giosg ger också förslag för att bygga chatbotflöden, om befintlig kunddata inte är tillräckligt betydande."
När chatboten är färdig är den snabb och enkel att uppdatera. DNA och Giosg har uppföljningsmöten varannan vecka om potentiella utvecklingsmöjligheter, och eventuella förändringar av chatboten görs utav en av DNA:s medarbetare vid sidan av sitt andra arbete.
”Att samarbeta med Giosg har varit enkelt. Giosg hjälper sina kunder att lyckas och ger support när det behövs, vilket är viktigt.”
Mia Nyberg, utvecklingschef, DNA
Resultatet 📊
DNA har framgångsrikt effektiviserat deras företagskundservice. Den positiva feedbacken från DNA:s kundtjänst själva och siffrorna påvisar resultaten.
I december 2020 testade DNA att dela webbplatstrafik 50/50, där ena halvan fick upp deras tidigare chattfönster, och andra halvan Giosg guidade chatbot. Det resulterade i:
💬 Normalt chattfönster → 3 % av besökarna startade en chatt.
🤖 Guidad chatbot med möjlighet att öppna en chatt → 2% av besökarna startade en chatt.
👉Giosgs guidade chatbot minskade alltså antalet chattkonversationer med 33 %, tack vare att kunderna nu kunde betjäna sig själva.
På bara en månad efter att ha lanserat sin chatbot minskade DNA:s chattkonversationer med 58 %.
Att få kunder att kontakta DNA via deras chatbot och kundtjänst istället för deras e-postkanal, har varit den största operativa förändringen.
DNA:s chattkunder har varit otroligt nöjda. Hela 96,3 % av personerna som har interagerat med chatboten säger att deras upplevelse var positiv. Minskningen av medarbetarnas arbetsbelastning har förbättrat deras övergripande nöjdhet i det dagliga arbetet.
Framtiden 🌟
DNA kommer fortsätta utveckla sin chattjänst och eventuellt ytterligare förbättra automatiseringen med AI. Chatbotens förmåga att på ett förebyggande sätt svara på mer detaljerade frågor i delar av kundresan står högst upp på deras förbättringslista. Möjligheten att utveckla olika tekniska lösningar som Giosg gör är avgörande för DNA:s vidareutveckling.
"Giosgs lösningar är enkla att använda och det effektiva samarbetet har varit höjdpunkten i vår affärsrelation. Vi är dedikerade för att arbeta tillsammans då vi fokuserar på våra gemensamma mål, har en nära relation till varandra och vill tillsammans utveckla olika expertiser”
Mia Nyberg, utvecklingschef, DNA