Bra teknik i kombination med rätt användning har gjort att Familjetapeters chatt har blivit mer än en kundtjänstkanal. I det här kundcaset kan du läsa om hur Familjetapeter arbetar proaktivt och framgångsrikt med Giosgs livechattplattform och därigenom genererar sälj samt hur de kommit fram till att 48 % av chattarna handlar om rådgivning och sortiment.
Målet 🎯
Familjetapeter var i behov av en lösning för kvickare kundservice och bättre tillgänglighet för sina besökare och kunder online. De önskade också kunna erbjuda personlig rådgivning på webben.
När Giosg kom in i bilden så föreslogs chatt som lösning. Chatt är en kundservicekanal med låg tröskel till användning samtidigt som det är en uppskattad kanal av såväl medarbetare som kunder. Om chatt används på rätt sätt så kan det gynna mycket mer än bara kundtjänst – verktyget kan generera mer sälj och erbjuda en kundupplevelse utöver det vanliga. Dessutom ger en automatiserad lösning svar samma sekund som frågan ställs.
Chatt som mer än kundtjänstlösning 🧑💻
Efter ett långt och lyckat samarbete mellan Giosg och Familjetapeter så valde företaget att uppgradera sitt erbjudande genom att addera Giosgs livechattslösning till sin hemsida och komplettera chatten med en såkallad first-line-support, byggd i verktyget Interaction Builder.
Fist-line-supporten innebär ett automatiserat flöde för de vanligaste inkommande frågorna, som gör att besökare själva kan hitta sina svar snabbt och enkelt utan att behöva ta kontakt med kundservice. På så sätt kan medarbetarna i livechatten fokusera mer på rådgivning snarare än att kopiera in klassiska kundtjänstfrågor som berör exempelvis leveranstid.
Resultat 📈
Tack vare att Familjetapeter flitigt #taggar sina inkommande chattar med olika ämnen så kan de enkelt utläsa sin statistik. Statistiken visar att hela 48 % av chattarna handlar om #rådgivning och #sortiment. En faktor till framgången är hur Familjetapeter arbetar proaktivt med sin chatt genom att överblicka kring vad som händer på webbplatsen och utifrån målgruppens beteende erbjuda livechatt.
26 % av Familjetapeters chattar har taggen #sortiment. Dessa chattar innebär frågor om produkter och många kunder landar i chatten med en tydlig mental bild av vad dom önskar i hopp om att Familjetapeter ska inneha lösningen. Här hjälper Familjetapeter kunden genom att länka till produkter som matchar deras beskrivning men också genom att vägleda i hur kunden själv kan lokalisera på hemsidan för att hitta det den söker.
Att arbeta med rådgivning på hemsidan på det här sättet gör att Familjetapeter sticker ut från mängden i positiv rang. Det minskar risken för att otåliga kunder lämnar hemsidan om dom inte direkt hittar vad dom söker, bygger starka kundrelationer och levererar en onlineupplevelse utöver det vanliga. 22% av Familjetapeters chattar handlade om direkt rådgivning, alltså personlig vägledning likt hur ett säljsamtal i butik brukar te sig.
Familjetapeter menar också att flera oväntade fördelar man inte tänkte på i samband med implementationen har tillkommit med deras livechatt. Till Exempel så har dem med hjälp av chatten snabbt kunnat lokalisera tekniska fel på hemsidan och de upplever att det finns där för kunden på ett annat sätt än tidigare vilket de själva beskriver som varumärkesstärkande.
Framtidsspaning🚀
Både Familjetapeter och Giosg är nöjda och glada över det långvariga samarbetet och tillsammans spanar företagen redan på lösningar för framtiden som kan svara upp på ännu fler mål. I framtidsplanerna så kikar vi bland mer på hur man skulle kunna använda sig av foto och video i chatten för att göra rådgivningen online ännu vassare. Man planerar också att skapa ett rådgivningsquiz i Interaction Builder då man med chatten har insett att behovet av rådgivning är stort.
Här kan du läsa fler av giosgs kundberättelser.
Och här finner du en engelsk version.