Att erbjuda en enastående kundupplevelse är en av Deletes grundläggande principer, målet är att lösa kundens problem snabbt, och samtidigt erbjuda högsta kvalitet på service.
Under 2015 bestämde de sig därför att göra en nylansering av företagets hemsida vilket har ökat antalet besökare online med 20%, från cirka 13 000 besök per månad, till nästan 15 000, år 2017. Antalet offertförfrågningar har dock inte lyckats hålla samma takt, vilket var en utmaning som företaget gärna ville ta itu med.
Lösning
Delete valde giosg på grund av produktegenskaperna, användarvänligheten samt plattformens förmåga att förse företaget med värdefull information för att stödja deras beslutsfattande. Företaget började använda plattformen i slutet av 2015, och idag sköter ett inhyrt kundserviceteam Livechatten, där samtliga är utbildade för att svara på inkommande förfrågningar. Leads skickas direkt till Deletes CRM och efter öppettider kan potentiella kunder skicka in sina förfrågningar via ett leadformulär.
Plattformen har också gjort det möjligt för företaget att skapa smarta regler på olika URL:er och skräddarsy automatiska hälsningsmeddelanden för olika sammanhang. Till exempel visas olika meddelanden för olika besökare beroende på vilken kanal som de kommer från. Detta har resulterat i en förbättrad och mer personlig kundupplevelse
Resultat
Resultatet: Livechatten har gett en väldigt hög avkastning. Kostnaden för plattformen och den inhyrda kundsupporten ligger på cirka 15 000 SEK per månad medan Delete får cirka 100 offertförfrågningar via chatten under samma tidsperiod, vilket uppskattas till ungefär 152 miljoner SEK per år. Dessutom har implementeringen av Livechatten ökat antalet leads med 30%, vilket gör deras hemsida till den absolut viktigaste försäljningskanalen. Delete har också kunnat ta kundupplevelsen till en ny nivå då insikterna från plattformen har gett företaget en djupare förståelse för hur besökarna beter sig på hemsidan.
Beslut har baserats på konversationer som genomförts i chatten, vilket bland annat har resulterat i en ny hemsidedesign för att tillfredsställa besökarnas behov och förväntningar.
“Att arbeta med giosg har varit både en fantastisk och ögonöppnande upplevelse för oss. Vi har fått värdefulla insikter gällande våra kunders beteende och det har hjälpt oss att skapa en effektiv försäljningsprocess som har visat utmärkta resultat.”
Petri Uomala Marketing Director, Delete