Lue miten Delete ulkoisti osan tarjouspyynnöistään live chattiin ja kasvatti kokonaisliidien määrää jopa 30%!
Haaste
Erinomaisen asiakaskokemuksen toimittaminen on oleellinen osa Deleten brändiä, ja näin ollen he pyrkivät ratkaisemaan asiakkaiden ongelmat nopeasti ja parhaalla laadulla. Heidän kotisivujensa uudelleenjulkaisu oli nostanut verkkosivun vierailijoiden määrää 20% vuoden 2015 kuukausittaisesta 13 000 vierailusta 15 000 vierailuun vuonna 2017. Tästä huolimatta, tarjouspyyntöjen määrä ei ollut kasvanut samassa tahdissa, mikä kertoi ongelmasta verkkosivun konversioiden luonnissa.
Giosg apuun
Delete valitsi giosgin ohjelmiston sen kattavien toimintojen, helppokäyttöisyyden ja päätöksenteon tukena käytettävien raportointiominaisuuksien ansiosta. Yritys aloitti live chatin käytön jo loppuvuodesta 2015 ja tänä päivänä Deleten palvelu koostuu giosgin ohjelmistosta ja ulkoistetuista chat-asiakaspalvelijoista, jotka ovat koulutettuja vastaamaan asiakkaiden kyselyihin. Chat-kanavan kautta saatavat liidit lähetetään suoraan Deleten CRM-järjestelmään, ja palveluaikojen ulkopuolella potentiaalisten asiakkaiden yhteystiedot kerätään liidilomakkeella.
Puhdasta live chat -palvelua on tuettu myös automaation keinoin giosgin workflow-ratkaisun avulla. Älykkäiden sääntöjen avulla Delete on luonut sivuilleen kustomoituja ja automaattisia tervehdysviestejä eri konteksteihin, esimerkiksi eri tervehdykset näytetään ensimmäistä kertaa sivulla käyvälle, hakukoneen kautta tulleelle ensimmäistä kertaa sivulla käyvälle, verkkomainoksen kautta tulleelle vierailijalle, palaaville vierailijoille, yhteystietoja selaaville vierailijoille ja vierailijoille, jotka selaavat uutissivua. Näin asiakaskokemusta on saatu vietyä personoituun suuntaan.
Tulokset
Live chat -palvelun ROI on ollut hämmästyttävän korkea. Kuukausittainen palvelukustannus (ohjelmistomaksu + ulkoistettujen agenttien kustannukset) on 1500€ ja joka kuukausi Delete saa noin 100 tarjouspyyntöä chat-kanavan kautta, mikä tarkoittaa yritykselle noin 15 000 000 euron potentiaalista vuosittaista lisätuloa. Lisäksi, giosg Live Chat on nostanut yrityksen keräämien liidien kokonaismäärää jopa 30%. Tänä päivänä, yrityksen verkkosivut on tärkein yksittäinen myyntikanava.
Live chat on myös nostanut Deleten asiakaspalvelun uudelle tasolle. Raportointiominaisuudet ovat olleet elintärkeitä yrityksen verkkosivun vierailijoiden käyttäytymisen ymmärtämisessä ja käyttämällä chat-statistiikkaa Delete on onnistunut suunnittelemaan sivunsa uudelleen tyydyttääkseen asiakkaiden tarpeet ja odotukset yhä paremmin.
“giosgin kanssa työskentely on ollut meille hieno ja silmiä avaava kokemus. Olemme saaneet arvokasta ymmärrystä siitä miten meidän asiakkaamme käyttäytyvät ja se on auttanut meitä luomaan virtaviivaisen myyntiprosessin, joka on tuottanut erinomaisia tuloksia.”
Petri Uomala, Marketing Director, Delete