Livechatt som en del av en lyckad kundresa

By giosg.com, on 13 september, 2018

En livechatt är fem gånger effektivare än traditionella kundtjänstkanaler. Dessutom är den enkel att specialanpassa och kan användas i alla steg av kundresan. Men hur gör man? Låt oss titta på hur man implementerar livechatt genom hela resan.

blog_pic_chat_customer 

Du har säkert läst en hel del om kundupplevelsen, varför den är viktig och hur man kan förbättra den. Alla företag borde naturligtvis vilja förbättra kundupplevelsen, särskilt med tanke på hur vilka förväntningar dagens kunder har. Genom att förbättra kundservicen kan du stärka ditt företags varumärke och nå bättre resultat. Det är inte så komplicerat som man kan tro, eftersom det ibland är de små sakerna som gör störst skillnad.

I vårt white paper diskuterar vi kundresans fyra steg och hur livechatt kan förbättra upplevelsen i varje steg: medvetenhet, övervägande, beslut och rekommendation.

Kundresan och steg 1, medvetenhet 

Om vi börjar med att titta på medvetenhet, så kanske du undrar hur en livechatt kan hjälpa någon som precis har insett att de har ett problem som behöver lösas? Det kan till exempel vara en person som har bestämt sig för att köpa en ny höstjacka eller en större bil. Det är sökmotoroptimering, annonser, onlinenärvaro och -innehåll som får dessa potentiella kunder att hitta till just er hemsida. Eller också har era befintliga kunder varit så nöjda med er fantastiska service att de har rekommenderat er till sina vänner. När dessa personer besöker er hemsida och ni har en livechatt redo för att erbjuda support i realtid om de behöver mer information om produkterna, kan ni leverera bästa möjliga kundservice.

Med chatt har man stora möjligheter att påverka kundupplevelsen i steget övervägande.

Steg 2, övervägande

Förstagångsbesökare på er hemsida är mycket mer benägna att interagera om de får ett automatiskt välkomstmeddelande eller erbjudande av något slag. Ibland räcker det med att finnas tillgänglig när de behöver hjälp, precis som i en fysisk butik.

För att ta ett exempel, tänk dig att du har en e-handel och någon besöker den för första gången. Den här personen skulle knappast ringa och fråga om leveranstider eller när storlek 34 kommer in igen. Men om de kan få svar direkt, utan att ens behöva lämna hemsidan, skulle det göra stor skillnad. Vi får inte glömma att livechatt är den metod som genererar mest leads för många B2B-företag (inklusive giosg). Vikten av att finnas tillgänglig för potentiella kunder när de aktivt letar efter lösningar på sina problem och är intresserade av vad ni har att erbjuda kan inte betonas nog. Timing är A och O.

Steg 3, beslut

Livechatt spelar en avgörande roll i steget beslut. Vi återgår till exemplet med e-handeln, där din kund vill köpa en ny höstjacka. Kunden har lagt en jacka i sin varukorg, men känner sig tveksam. Precis som i en fysisk butik behöver kunden kanske lite hjälp på traven för att bestämma sig. Kunden vill inte behöva ringa kundtjänst och bli placerade i kö. Men de skulle uppskatta om det fanns någon där som kunde guida dem genom köpresan. Och visst vill du finnas där för dina kunder? Du vill väl inte lämna dem i någon annans händer eller vänta på att de ska kontakta dig? 

Steg 4, rekommendation

Vi går vidare till det fjärde steget, rekommendation. Alla företag vill att kunderna ska bli förtjusta och prata gott om deras varumärke. I det här steget spelar personlig kommunikation en viktig roll. Om dina kunder vill ge feedback, oavsett om de är nöjda med sin nya jacka eller inte, finns det inget bättre sätt att ta emot denna feedback än via en webbchat. Det är också ett enkelt sätt för kunderna att ta kontakt om det till exempel saknas en del till deras nya soffa eller om de har några andra frågor.

Snabb och effektiv service - viktigt för kundresan

I vår hektiska värld är det viktigt med snabb och effektiv service. En studie gjord av Salesforce visar att hela 34 % av 80- och 90-talisterna hellre skulle gå till tandläkaren än att vänta i en telefonkö. Därför vill vi erbjuda våra kunder en smidig lösning som uppfyller kraven i dagens hektiska värld.

En kundtjänstmedarbetare kan i genomsnitt hantera upp till 5 chattkonversationer samtidigt, men kan bara svara på ett telefonsamtal eller e-postmeddelande åt gången. Chattkonversationer bidrar till att kanalisera resurserna på ett effektivare sätt, så att du kan ge dina kunder bästa möjliga service.

Livechatt är inte lösningen på all världens problem, men inte långt därifrån när det gäller kundupplevelsen ;)

Vill du läsa mer om kundresan och kundupplevelse? Ta en titt på vårt white paper nedan! 

Whitepaper om kundupplevelsen