AI och webbdesign – optimera den digitala kundresan

By giosg.com, on 13 september, 2018

Just nu har du säkert flera olika flikar öppna på din dator eller telefon. När du letar efter en viss information går du antagligen direkt till sökfältet i stället för att läsa igenom sidan du redan är inne på. Informationen kanske redan finns på någon av flikarna, men varför slösa tid på att leta när det är lättare att göra en snabb sökning?

blog_pic_ai-and-website-design

För att lösa den här utmaningen och förbättra kundupplevelsen försöker många företag optimera den digitala kundresan på sina hemsidor. Målet är förstås att besökarna ska stanna kvar på, eller i mer tekniska ordalag, bibehålla en låg bounce rate. På nätet kryllar det av listor med tips på hur man ska göra för att minska sin bounce rate, men vi har hittills inte sett ett enda exempel som kombinerar AI och användarvänlig webbdesign. Denna kombination kan vara nyckeln till en hemsida som besökarna får upp ögonen för och vill stanna kvar på.

AI engagerar kunderna och optimerar den digitala kundresan  

De flesta automatiska funktioner på dagens hemsidor går under benämningen AI. Det är en ganska allmän definition som kan användas för en mängd olika koncept. På giosg använder vi termen AI när vi diskuterar sannolikheten för konvertering (alltså hur troligt det är att man ska få besökarna att göra det man vill). AI spårar dina besökare, kontrollerar deras historik och använder den här informationen för att utföra åtgärder baserat på den beräknade sannolikheten för konvertering.

Man skulle kunna hävda att ett AI-verktyg känner dig när det hälsar dig välkommen med ditt namn, som det har hittat i någon databas. Verktyget kanske vet vilket innehåll du brukar söka efter och vad du försöker undvika, baserat på den genomsnittliga tid du har tillbringat på en viss landningssida eller det faktum att du har lämnat en annan. Genom att spåra, eller lära känna, dina besökare kan du öka sannolikheten för att de ska konvertera med en rad enkla åtgärder som exempelvis

  • proaktiva chattfönster,
  • rabattkoder med erbjudanden,
  • påminnelser om fördelar som t.ex. fri leverans
  • förklarande videor med mer information om produkten

Detta är förstås nära kopplat till en personlig kundupplevelse, som är avgörande för att behålla besökarnas uppmärksamhet. Genom att visa upp ditt varumärke på ett sätt som fångar besökarnas intresse kan du direkt påverka deras beslut att fortsätta sin digitala kundresa. Om till exempel en besökare med stor sannolikhet vill ta del av branschspecifikt innehåll eller livechattar, kan hemsidans AI-system identifiera och erbjuda detta. Analyser av kundbeteenden fungerar på ett liknande sätt, genom att identifiera blogginlägg, nyheter, videor etc. som användare har visat intresse för och ge lämpliga förslag i deras flöden, precis som ett webbaserat rekommendationsverktyg. 

Flödet är A och O för kundresekartan

I vårt whitepaper hävdar vi att kundresekartan alltså kartläggning av kundresan är avgörande för att kunderna ska stanna kvar på en hemsida, genom att göra det enkelt att växla mellan olika landningssidor. Här är korslänkning en viktig faktor, men även sidornas övergripande design. Flödet på individuella landningssidor är A och O. Det visuella intrycket, strukturen och framför allt navigeringen måste guida besökaren i rätt riktning. Det enklaste exemplet på ett ”flöde” är en landningssida med följande komponenter:

  • interna och externa länkar
  • CTA (call to action) – t.ex. en nedladdningsknapp eller en länk till nästa artikel.

Det finns ett antal olika saker som får en hemsida att sticka ut och engagera besökarna, men enhetlig design är en avgörande faktor. Detta innebär helt enkelt att man ger besökarna samma känsla på alla sina landningssidor – det måste framgå klart och tydligt att sidorna är kopplade till samma företag. Hemligheten är en harmonisk visuell design, där alla delar fungerar tillsammans som en helhet. Detta kan uppnås genom att

  • Ha samma placering av företagets logotyp på alla sidor
  • Bygga upp hemsidan utifrån vad som syns ”above the fold”
  • Ha ett tema för bildernas storlek och färger
  • Skapa en genomtänkt och funktionell typografi
  • Tillämpa Seth Godins ”Purple Cow”-teori
  • Använda lämpliga och synliga CTA:er

CTA (call to action) – vi vet alla hur viktigt det är med CTA:er för att få besökarna att stanna kvar på en hemsida. Det finns många snygga hemsidor med fruktansvärda CTA:er som ser ut som tredjepartsannonser där du får ett virus på köpet. Rent visuellt bör CTA:erna integreras som en del av hemsidans grafiska profil. Återigen är det viktigt med en enhetlig design för att leda besökarna till en viss CTA. 

Konceptet ”above the fold” kommer ursprungligen från tidningsvärlden, där de mest intressanta nyheterna placeras längst upp, så att de syns även när tidningen är hopvikt. I det här sammanhanget är det första intrycket avgörande. Du har tre sekunder på dig, så det gäller att visa upp relevant innehåll direkt när besökaren kommer in på sidan. Inom denna tidsram måste de hinna skaffa sig en bild av vad som finns på landningssidan.

En del studier visar att besökarna blir alltmer överseende och i större utsträckning scrollar ner på sidor, vilket till stor del beror på ökad mobilsurfning. Men vi tror ändå att de går miste om en hel del intressant innehåll, och det är här Seth Godins koncept ”Purple Cow” kommer in i bilden. Tanken är att väcka uppmärksamhet genom att vara annorlunda, som en lila ko! För att ta ett enkelt exempel: om alla dina konkurrenters hemsidor har vita bakgrunder kanske det kan vara smart att välja en svart bakgrund. Att vara en lila ko är bra, men det hjälper inte om funktionaliteten inte finns där. Var inte rädd för att gå utanför boxen, men se till att allt fungerar som det ska.

Användarvänlig webbdesign + AI = sant!

Har vi övertygat dig? Vi hoppas att du har lärt dig två saker: att AI och användarvänlig webbdesign kan få kunderna att stanna kvar på din hemsida och att det krävs båda delar för att lyckas. För att beskriva hur det hänger ihop skulle man kunna säga att webbdesign är byggstenarna som AI använder för att skapa lämpliga åtgärder. Dessa byggstenar kan vara allt ifrån en kodrad till enkla hemsidesmallar. Om besökaren visar intresse för något på hemsidan analyserar AI-systemet detta och erbjuder en beröringspunkt, till exempel en CTA-knapp för att prenumerera på en blogg eller ett popup-fönster.  En dålig webbdesign innebär begränsade möjligheter för AI.

Och vad är nytt här? Jo, de flesta företag har digitala affärsmål, till exempel att öka besökarantalet eller e-handelsförsäljningen. Normalt sett tar de först fram en design och anpassar målen därefter. Men de borde göra tvärtom – sätta upp ett mål som kan analyseras med hjälp av AI och bygga designen utifrån detta. Om målet är drivkraften bakom din design kan du förtydliga kundresan och förbättra kundupplevelsen. På så sätt kan du tillgodose besökarnas behov på ett bättre sätt och få dem att behålla din hemsidesflik öppen lite längre.

 

Whitepaper om kundupplevelsen