K-Caara tarjoaa ylivertaisen asiakaskokemuksen interaktioiden avulla

Lue miten K-Caara loi asiakaskokemuksensa uudelleen verkossa ja kehitti asiakasviestintäänsä erinomaisin tuloksin erilaisten interaktioiden avulla!

Tausta

K-Caaran tavoitteena oli ylivertaisen asiakaskokemuksen tarjoaminen verkossa ja yrityksen kommunikointitavan muuttaminen passiivisesta ja yksisuuntaisesta viestijästä asiakkaiden kanssa aidosti kommunikoivaksi organisaatioksi. Autokaupan alan trendinä nähtiin, että yhä useampi kuluttaja tekee autokauppaan liittyviä toimenpiteitä verkossa ja ottaa ensimmäiset askeleensa myyntiputkessa yritysten verkkosivuilla. Jos sivuilla tarjottu asiakaskokemus ei olisi kunnossa, menetettyjen potentiaalisten asiakkaiden määrä liikkuisi sadoissa tuhansissa. 

Viestintää ja asiakaskokemusta lähdettiin parantamaan tarjoamalla erilaisia interaktioita asiakkaan ja yrityksen välille. Näihin interaktioihin lukeutui chat-palvelu myynti- ja asiakaspalvelutiimien käyttöön sekä chatbotteja, bannereita ja muita interaktiivisia elementtejä markkinoinnin ja asiakaspalvelun avuksi. Eräs K-Caaran organisaation jäsenistä taustoitti kehitysprojektia näin:

“Meillä on K-ryhmässä maailman paras ruokakauppa, miksi ei olisi myös paras autokauppa?”

K-Caara giosgin asiakastarinat

Ratkaisu

Yhteistyö K-Caaran ja giosgin välillä sai alkunsa vuokra-autojen chat-palvelusta, josta on pikkuhiljaa laajennettu kattavampiin palveluratkaisuihin. Kun ratkaisukokonaisuus on laajentunut, chatin ja muiden verkon interaktioiden kohdentaminen on säilynyt kantavana teemana. 

K-Caara on kohdistanut giosg Live Chatin erilaisilla kohderyhmille. Chat-keskustelut pyritään ohjaamaan keskustelun aiheen sekä maantieteellisen sijainnin perusteella juuri oikealle asiantuntijalle, automyyjälle tai huoltoneuvojalle, aina kun se on mahdollista. Täten pyritään tarjoamaan asiakkaalle paras mahdollinen asiakaskokemus.

Pöytäkoneella chattaamisen lisäksi palvelu on jalkautettu myynnille myös giosg BAR -mobiilisovelluksessa. Mahdollisuus chat-keskusteluiden aloittamiseen ja jatkamiseen mobiilissa tuo tarvittavaa joustavuutta palvelun tehokkaalle hyödyntämiselle. K-Caaralla on tähdätty siihen, että chattaamisesta saadaan yhä luontevampi osa myyjien arkea ja toimintaprosessia. K-Caaran Customer Insight Specialistin, Nico Nummisen, mukaan:

"Chat on kevyt matalan kynnyksen palvelukanava, jossa asiakkaan on helppo saada asiansa vireille. Lisäksi chatissa pystytään tarjoamaan mm. hinnastotietoja, tuote-ehdotuksia sekä ohjausta K-Caaran tuotteisiin ja palveluihin liittyen."

Tehokas reitittäminen on tärkeä osa K-Caaran chat-kanavan menestystä. Ulkoinen kumppani hoitaa K-Caaran chatin asiakaspalvelupuolta ja automyyntiin liittyvissä keskusteluissa kumppani toimii ylivuotoratkaisuna tukien myynnin chattia silloin, kun automyyjä ei ennätä vastaamaan asiakkaalle riittävän nopeasti.

Chatin lisäksi K-Caara on hyödyntänyt giosg Interaction Designer -työkalulla tehtyjä interaktioita markkinoinnissa ja asiakaskokemuksen parantamisessa. Monipuolisella työkalulla on tehty mm. sisältöä bannerimainontaan ja asiakastyytyväisyyskyselyjä chat-keskusteluiden yhteyteen. K-Caaran sivuille on myös luotu yksinkertaisia chatbotteja, jotka opastavat vierailijoita hakemansa autotyypin ja -merkin luokse sekä kartoittavat millaista palvelua vierailijat etsivät käytettyjen autojen kaupasta aina auton vuokraamiseen. 

Tulokset

Giosgin tuotteet ovat mahdollistaneet K-Caaralle uudenlaisen tavan kommunikoida asiakkaidensa kanssa verkossa ja tukeneet digitaalisen asiakaskokemuksen parantamista. 

Chat-kanava on kasvanut merkittävästi 2019-2020 välillä. Kaikkiaan kasvua on aikaisempaan vuoteen verrattuna noin 30%. Kanavan kasvusta huolimatta K-Caara on vastannut kysyntään nykyisillä henkilöstöresursseillaan, mikä kertoo sujuvasti skaalautuvasta työkalusta, yrityksen tehokkaista työtavoista sekä toimivasta ulkoistuskumppanista. Chat on ollut myös merkittävä liidien hankinnan työkalu verkossa. Konversioaste chatista liidiksi on ollut noin 30%, mikä on tarkoittanut merkittävää määrää kaupallisia liidejä pelkästään chat-kanavan kautta.

giosg-interview_company5-kcaara_nico_numminen-FI

Verkkosivuston vierailijat odottavat tänä päivänä yhä nopeampaa palvelua ja K-Caara on onnistunut vastaamaan haasteeseen ja tarjoamaan erinomaisia palvelukokemuksia chat-kanavassaan ja tarjoamiensa muiden interaktioiden avulla. 

Tulevaisuus

Seuraavaksi K-Caaralla lähdetään kehittämään giosg Interaction Designerilla luotujen interaktioiden hyödyntämistä verkossa. Chat-kanavan laajentamista jatketaan ja tämän osalta giosgin ja K-Caaran aktiivinen yhteistyö on avainasemassa. Erinomaiseksi toimintamalliksi on koettu kerran kahdessa viikossa pidettävät kehittämispalaverit, joiden avulla varmistetaan aktiivinen keskusteluyhteys ja asiakaskokemusta tukevat tuotteet myös tulevaisuudessa. 

“Yhteistyö giosgin kanssa on toiminut erinomaisesti. Ratkaisut on tehty nopeasti ja joustavasti, ja ne ovat mahdollistaneet tehokkaan palvelun verkossa ja aidon keskusteluyhteyden meidän ja asiakkaidemme välillä.”

Nico Numminen, Customer Insight Specialist, K-Caara

Yrityksestä

K-Caara_logo

K-Caara on Suomen suurin Audin, SEATin ja Volkswagenin henkilöajoneuvojen sekä Volkswagenin yritysajoneuvojen jälleenmyyjä.