Connells Group skapar en ny intäktsström från webbplatsen

Under 2015 började Connells Group, en av Storbritanniens största fastighetskoncerner som bedriver verksamhet via ett antal välkända fastighetsbyråer, undersöka om de kunde öka intäkterna från sina webbplatser med nya metoder.

Den största intäktsströmmen var bokningar av värderingar av fastigheter. Vid den tidpunkten kunde webbplatsbesökarna endast boka dem via formulär eller genom att ringa direkt till varje kontor. Utmaningen var att båda dessa alternativ krävde en ansträngning från webbplatsbesökaren.

Connells Group ville öka antalet bokningar av marknadsvärderingar genom att göra det lättare för kunden att få kontakt med dem. Det var därför Connells Group bestämde sig för att använda sig av giosg-lösningar på flera av sina webbplatser så att de kunde prata med webbplatsens besökare genom livechatten. Efter ett tag ledde den här funktionen till en betydande ökning av antalet värderingar. Det nya sättet att få kontakt med kunderna medförde dock nya utmaningar.

Lära sig använda livechatten och föra fram budskapet

Att använda meddelandetjänsten för att kommunicera med kunder var nytt för koncernens kundservicerepresentanter och inte som att använda telefonen.

Situationen innebar även att ett mer professionellt skriftspråk behövdes, vilket flera av teammedlemmarna inte använde i sina vanliga medmeddelandeappar.. Strax efter att de börjat använda livechatten lade Connells Group märke till att de som var bäst på att använda chattjänsten inte var de som sålde mest via telefon. Istället var de som hade bäst skrivförmåga och som kunde fokusera på flera konversationer samtidigt. Det var därför Connells Group organiserade systematisk utbildning för dem med flera förslag på svar som gjorde det lättare för representanterna att ge mer personlig service och bättre svar på svåra frågor som "Vad är er standardavgift?" Uppsättningen med svar och den systematiska utbildningen gjorde det lättare för representanter att svara snabbt, korrekt och på rätt språk för varje individuell kund.

Ett annat problem som Connells Group behövde hantera var att se till att konversationen fick rätt inriktning. Chat teamet på Connells Group var specialiserat på värderingar, vilket gjorde det svårt för dem att hjälpa kunden med andra frågor. Om en kund exempelvis hade en fråga om att hyra en fastighet hände det ofta att teamet inte kunde hjälpa till. Till en början var antalet felriktade frågor förhållandevis högt, vilket innebar att kundupplevelsen inte var optimal. För att hantera det började Connells Group arbeta mer fokuserat med budskapet. De anpassade chattknappen och chattfönstret så att de uttryckligen angav vad chattkonversationen kunde handla om. De automatiska meddelandena som besökarna numera får är kärnfulla och frågar ”När vill du boka din uppskattning?”

”Om du sköter det här rätt får du ut mer.”

Inledningsvis ledde 8 procent av chattkonversationer till en värdering. Efter att den systematiska utbildningen implementerats, med ett paket med svar och finjustering av de automatiska meddelandena, kunde Connells Group öka konverteringsgraden till 30 procent. I takt med att antalet värderingar steg minskade antalet konversationer eftersom antalet felriktade frågor sjönk.

Förändringen av de automatiska meddelandena var även viktig för att skapa en ny intäktsström. Idag riktar Connells Group automatiska meddelanden till cirka 10 procent av sina onlinebesökare. Över 85 procent av alla konversationer kommer från dessa automatiska meddelanden, vilket innebär att endast 15 procent av konversationerna startats på förhand av besökaren. Det här förhållandet visar att fler besökare är villiga att ha en konversation och till och med boka värderingar om de inte behöver ta initiativet. När de får möjligheten vid rätt tillfälle tackar de ja. Men att behöva klicka på en statisk knapp eller fylla i ett värderingsformulär innebär för mycket jobb för kunden.

Den här analysen av besökarens beteende bekräftas av Connells Groups egna studier om hur den nya kanalen har påverkat det totala antalet värderingar. Connells Group har övervakat hur chattanvändningen har påverkat förfrågningar från andra kanaler och bedömer att 60 procent av värderingarna från livechatten är extra affärstillfällen som annars hade förlorats.

I syfte att se till att nya kundämnen tillkommer medan teamet får sin välförtjänta vila använder Connells Group automatiska uppringningsformulär som riktar sig till webbplatsbesökare utanför arbetstid. Precis som den automatiska livechatten drar uppringningsformulären nytta av psykologin som får besökare att reagera på möjligheter. Uppringningsformuläret är utformat för att be besökaren om ett telefonnummer så att de kan få en gratis uppskattning av värdet, och det visas för kunden i samma situation som de automatiska chattmeddelandena. Det ökar antalet kundämnen med ytterligare 24 procent. Det ger även en bra start på dagen med nya kundämnen på morgonen

About the company

Connells logo giosg kundreferenser

En av Storbritanniens största koncerner för fastighetstjänster